Website-Chat und Telefonassistent kombinieren: Wann sich ein gemeinsames System lohnt

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Kunden wechseln den Kanal, ihre Frage bleibt dieselbe

Wer abends auf deiner Website nach Preisen sucht, ruft am nächsten Morgen vielleicht an, um nachzufragen. Für den Kunden ist das ein und dasselbe Anliegen. Bekommt er am Telefon eine andere Auskunft als im Chat, verliert er Vertrauen, auch wenn beide Antworten für sich genommen plausibel klingen.

Widersprüche entstehen selten absichtlich. Meist wurde eine Information an einer Stelle aktualisiert und an der anderen vergessen, zum Beispiel neue Öffnungszeiten, eine geänderte Preisliste oder eine Regel für Stornierungen.

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Was ein gemeinsames System konkret bedeutet

Bei einem gemeinsamen System greifen Chat und Telefonassistent auf dieselbe Wissensbasis zu. Du hinterlegst Leistungen, Preise, Öffnungszeiten und Regeln nur einmal, und beide Kanäle antworten auf dieser Grundlage.

Änderst du eine Information, gilt sie für beide Kanäle. Der zweite Pflegeaufwand entfällt.

• Eine Wissensbasis für Website und Telefon
• Einheitliche Regeln dafür, was der Assistent sagen darf
• Dieselben Übergabewege, wenn ein Mensch übernehmen soll

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Übergaben ans Team folgen denselben Regeln

Nicht jede Anfrage kann ein Assistent abschließen. Entscheidend ist, dass dein Team bei einer Übergabe die wichtigsten Informationen erhält: wer anfragt, worum es geht und was bereits geklärt ist.

Laufen beide Kanäle über ein System, folgen Übergaben aus Chat und Telefon denselben Regeln. Dein Team muss keine zwei verschiedenen Abläufe kennen und bekommt Anfragen strukturiert statt verstreut.

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Was die Kombination kostet

Chat und Voice sind auch einzeln buchbar. Wer beide Kanäle braucht, fährt mit AuraServe One günstiger. Alle Preise verstehen sich zzgl. MwSt.

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Wann sich der Schritt lohnt

Die Kombination ist sinnvoll, wenn Kunden dich regelmäßig über beide Wege erreichen und dabei dieselben Fragen stellen. Typische Anzeichen sind:

• Am Telefon kommen Fragen, die auf der Website bereits beantwortet sind
• Dein Team pflegt dieselben Informationen an mehreren Stellen
• Anfragen aus Chat und Telefon landen auf unterschiedlichen Wegen bei dir

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So startest du mit beiden Kanälen

Beginne mit den Fragen, die auf beiden Kanälen am häufigsten vorkommen. Lege fest, welche Antworten der Assistent geben darf, welche Angaben er erfassen soll und wann er an dein Team übergeben soll. Diese Regeln gelten dann für Chat und Telefon gleichermaßen.

Prüfe nach den ersten Wochen, ob die Antworten auf beiden Kanälen übereinstimmen und ob die Übergaben vollständig sind. Ergänze die Wissensbasis dort, wo Kunden nachfragen mussten.

Kommen fast alle Anfragen über einen Kanal, starte lieber dort. Den zweiten Kanal kannst du später ergänzen.